Archivi categoria: Mi arrabbio

Lo squillino del call center

Se ci ho capito qualcosa, potrebbe funzionare così: per ottimizzare ulteriormente tempi ed efficacia del telemarketing, sempre più spesso la verifica della disponibilità delle persone all’altro capo della linea viene eseguita in automatico dal software di gestione dei call center. Il computer scorre la sua lista, invia chiamate in serie e soltanto laddove rileva interazione umana significativa (sì, quell’essere inferiore che ripete ossessivamente – e nervosamente – “pronto?!”) passa il numero all’operatore. In questo modo l’addetto al call center non spreca più il suo tempo a chiamare a vuoto in giro per le case, ma prende in carico soltanto le linee dove troverà a colpo sicuro qualcuno con cui parlare. Geniale, non è vero?

Non ho il tempo di approfondire la questione, né ho trovato finora documentazione di supporto. Per dirla con Pasolini, io so ma non ho le prove. Mi accontento di verificarne gli esiti, interessato come sono da anni alla degenerazione della civiltà in questi baluardi decadenti della società di massa. Quello che per l’azienda (o per il service di telemarketing) è un consistente incremento di efficienza, per il potenziale cliente è una nuova scocciatura da sopportare. Buona parte delle telefonate commerciali che ho ricevuto negli ultimi mesi sono state precedute da telefonate mute: ormai già so che quando mi arriva una chiamata a vuoto, da numero ovviamente anonimo, nel giro di pochi minuti qualcuno proverà a vendermi qualcosa. A volte, sempre più spesso, la chiamata di verifica non è nemmeno una sola, in alcuni casi diventa una tempesta magnetica di squilli accennati o abortiti. Stamattina, per dire, il cordless per tre volte s’è illuminato soltanto, senza nemmeno arrivare alla suoneria; poi sono arrivate due chiamate a vuoto, infine – al sesto tentativo – l’operatrice. La stessa che da due giorni (per un totale di 13 squilli) sta cercando di rifilare una collezione di fiabe per bambini a mia moglie.

Non mi è chiaro se questa proliferazione di squilli sia imputabile a un malfunzionamento del sistema (come se fossero linee VoIp sovraccariche e non affidabili) o piuttosto all’adattamento dinamico ai tempi di conversazione dell’operatore (se la chiamata precedente si prolunga, riparte la verifica oppure il numero entra nella coda di un altro operatore). Sia come sia, a me sembra evidente che abbiamo completato la discesa di un altro gradino verso l’abisso. Non è nemmeno più questione di mancanza rispetto per il cliente: stiamo scadendo – con la consueta lentezza italiana che rende i cambiamenti impercettibili e in qualche modo sopportabili – nella violenza commerciale. D’altronde è il minimo che mi aspetto da una società che dopo almeno vent’anni di telemarketing spinto non è ancora stata capace di trovare un modo che sia uno per arginare l’invadenza delle aziende e ancora cincischia sull’applicazione dei pochi sistemi di regole che si è data. Il problema non è la caduta, è l’atterraggio (cit.).

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In the sky with diamonds

Per via di uno dei numerosi canali attraverso i quali Sky è solita contattarmi ormai da anni, nel caso specifico un mio vecchio domicilio postale, la direzione marketing della pay tv a cui non ho mai voluto abbonarmi mi manda una curiosa lettera. Dice che, hey, hanno notato il fatto che io non abbia mai risposto alle loro comunicazioni promozionali, neppure quelle che proponevano «offerte anche interessanti». E che allora – vi immagino mentre avete partorito l’idea, creativi – hanno pensato di mandarmi quattro cartoline, ciascuna delle quali propone differenti sfumature di possibilità rispetto a un mio interesse futuro: sì (e Gianluca Vialli se ne compiace nella foto), è probabile (Tom Cruise tra il perplesso e il magnetico incassa la mancata sicurezza), è possibile (William Petersen mi osserva allibito dal set di CSI), no (Garfield il gatto mi pianta il muso, alludendo evidentemente alle opportunità che sto togliendo alla mia prole).

Se rispedisco quella che dice no, l’unica che al momento farebbe al caso mio, promettono di non disturbarmi ulteriormente. La cartolina, da inserire in una busta preaffrancata, richiede soltanto che io inserisca nome, cognome, indirizzo, città, cap, email, telefono e sesso. Infine mi richiede di barrare una casella, accanto alla firma, per confermare di aver letto l’informativa per la privacy e contestualmente autorizzare Sky a contattarmi. Null’altro. Non capisco come mai sono ancora qui a scrivere, quando potrei essere in posta a spedire.

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Il prossimo paga per tutti

Oggi hanno cercato di vendermi, non richiesti: un abbonamento alla pay-tv, una fornitura di pannolini per un anno, un’automobile, dei mobili, una carta di credito, un aspirapolvere. Notevole quest’ultimo: il rappresentante di zona ha tentato a lungo di convincermi che, al contrario che con sua moglie, sarebbe stato velocissimo a fare la sua imprescindibile dimostrazione. Io sono stato molto paziente, perché capisco che a fine anno si chiudono i conti e il panico fa compiere azioni affrettate e dire parole non ponderate. Però non so se reggo ancora molto.

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A proposito di spendere con fiducia

Visa e PagoBancomat stanno investendo una ventina di milioni di euro in pubblicità e comunicazione per convincere i consumatori a usare le carte di pagamento e di credito per i propri acquisti, perché è più comodo e sicuro. Poi vai in negozio, tu che da sempre sostieni i vantaggi della moneta elettronica, e lì ti fanno spesso mille difficoltà perché considerano inique e svantaggiose le condizioni applicate loro dal sistema bancario e creditizio. A volte non accettano il pagamento con la carta, a volte ti impongono un sovrapprezzo (i benzinai di Milano, remember?), a volte si rimangiano lo sconto se non usi i contanti. Ora, io non so chi voglia fare il furbo con chi, però forse sono l’ultimo con cui dovrebbero parlare.

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Comprendi la parola no?

Da quando Telepass ha inaugurato la sua opzione Premium, un canone aggiuntivo che consente di accedere a sconti su diversi servizi autostradali e para-autostradali, stanno provando a convincermi in ogni modo a passare dall’abbonamento normale a quello super. Messaggi di posta elettronica, informative aggiuntive nelle comunicazioni commerciali, bottoni disseminati nel servizio di gestione online, pubblicità ovunque, materiale divulgativo per posta, il tutto abbondantemente nei limiti della correttezza, ma ripetuto con sfinente costanza nei mesi. Ecco, sia chiaro: sempre sia lodato il Telepass, io lo renderei obbligatorio per legge in tutte le auto che viaggiano per la penisola. Però vorrei che ai suoi gestori fosse chiaro: io non ho nessuna intenzione di abbonarmi all’opzione Premium, né oggi né in futuro. Non è che sono incerto e dovete convincermi: non mi interessa, mi basta il servizio minimo, sono contento così. Ora la smettete di chiedere, per favore?

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Ossessivi impuniti

Non essendomi sfuggito l’interessante pezzo di Sandro De Riccardis su Repubblica, che oggi racconta una settimana dentro un call center, pensavo che è proprio noioso pensar male, di questi tempi, in questo paese. Ci si azzecca quasi sempre.

“Oggi è la 14esima volta che ci chiama qualcuno” rispondono all’Oasi del capello di Broni, provincia di Pavia. “Siete ossessivi” dicono da un negozio di giocattoli di Potenza. “Bombardate dalla mattina alla sera” si sfoga un medico calabrese. Perché quando qualcuno non accetta la proposta, l’ordine non è di escluderlo dal database, ma di rimetterlo in circolo per essere richiamato tra poche ore o tra una settimana, a secondo della violenza della sua protesta. Il contrario di quanto stabilisce il Garante della privacy che dal dicembre 2006 obbliga i call center a “rispettare la volontà degli utenti di non essere più disturbati”.

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La forza della persuasione

– Buongiorno, sono Tizio dell’OperatoreTelefonico. Parlo col signor Maistrello?

– Sì, buongiorno.

– Dunque, guardi, io ho qui una nota riguardo a una sua richiesta commerciale… su… beh… Mi spiegare meglio di che cosa si tratta?

– Non lo so, forse riguarda il TelefonoCheTuttiAspettavamo?

– Eh… sì, credo di sì.

– Ah beh, allora ho semplicemente compilato la form sul vostro sito, parecchio tempo fa, per essere informato in anteprima sulla commercializzazione e sulle tariffe.

– Ah ecco, bene, bene. E dunque le interessa sapere le condizioni…?

– Guardi, nel frattempo ho raccolto tutte le informazioni che mi servivano, grazie.

– Ah, bene, bene. Dunque è interessato…?

– No, grazie. A questi costi proprio non mi interessa.

– Ah, ho capito, quindi è già informato.

– Sì sì, grazie.

– Va bene, buon giorno.

– Buongiorno a lei.

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Se è sciocco prema uno

Da affezionato cronista delle degenerazioni del telemarketing prendo nota l’ultima innovazione, scoperta ieri sera. Ai messaggi registrati – che credevo il peggio del peggio: mi importuni e non ci metti nemmeno il cervello? – siamo già abituati, direi. Ieri sera suona il telefono, numero anonimo. Qualche istante di silenzio. Poi attacca il centralino automatico: “Il nostro centro servizi non è in grado di mettersi in contatto con lei. Prema 1 per parlare con un nostro operatore”. Nella sua malvagità, geniale.

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Il sabotatore

Sotto elezioni rispondo in media a un sondaggio alla settimana. Detesto chi estrae a sorte il telefono di casa, mentre non mi dispiacciono affatto le comunità online degli istituti di rilevazione (Swg, per esempio, ne ha una): ti mandano un link discreto via email, se vuoi rispondi sennò amici come prima. Prendo molto seriamente questo compito, nonostante una certa ritrosia nel vedere i numeri aggregati eletti malamente a opinione pubblica.

Mi pare, però, che coi sondaggi elettorali ora si stia davvero esagerando: non ce l’ho con i sondaggisti, ce l’ho con partiti e giornali. Se quei numeri devono essere strillati, calpestati e strumentalizzati in modo così mediocre – nonostante, poi, le cifre nude e crude siano accessibili per legge a chiunque sull’apposito sito della Presidenza del Consiglio – allora tanto vale violentarli all’origine. Il patto reciproco di intelligenza tra chi dona la sua opinione, chi la raccoglie e chi se ne serve mi pare compromesso. Se mi ricapita, dunque, risponderò in modo del tutto casuale rispetto alle intenzioni di voto. Voi continuate pure a farne l’argomento principale di questa campagna elettorale. Ne riparliamo il 14 aprile.

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Questa volta si arrabbia lui

Otto del mattino. L’Adsl fa il solito scherzo. Niente connessione. Succede almeno una volta al mese. Sono rassegnato, faccio la telefonata di routine al 187. Risponde un tecnico insolitamente determinato, insolitamente drastico e insolitamente aggressivo. 

– Buongiorno, ho un problema di autenticazione all’Adsl, non riesco a collegarmi. È un problema ricorrente, di solito è la centrale che non ha recepito la precedente disconnessione e si rifiuta di assegnarmi un nuov…

– Ma che codice di errore le dà?

– Guardi, uso un router Adsl, non il modem di Alice. Mi dice soltanto authentication failed.

– Le ho chiesto quale codice di errore riceve!

– Le ho risposto che non ricevo un codice di errore, ma che nella scheda relativa allo stato della connessione del router il messaggio relativo allo stato della connessione è authentication failed.

– Lei si connette con nome utente e password generiche di Alice, vero?

– No, guardi, nelle precedenti occasioni i suoi colleghi mi hanno detto che non era corretto usare le chiavi generiche e che questa poteva essere una delle possibili cause del problema, dunque uso il login personale che mi è stato assegnato. A dirla tutta, prima usavo le generiche, poi mi è stato detto di usare quelle personali, poi di nuovo le generiche e infine le personali di nuovo. È la prima soluzione che mi prospettate ogni volta, ma se…

– Ma no! Deve usare il nome utente generico invece!

– Ah beh, come vuole. Ma, se mi posso permettere, non andrei in cerca di soluzioni empiriche: il mio problema è ricorrente ed è sempre lo stesso. È sufficiente che annulliate dal vostro terminale la connessione che la centrale vede ancora come attiva e tutto torna a posto.

– Cambi quelle password!

– Va bene, attenda che resetto il router. Ecco, ora si aggancia alla portante… tenta di collegarsi… niente da fare, autenticazione fallita.

– Quale messaggio le dà?

– … authentication failed, naturalmente.

– …. (fruscii, silenzio prolungato, fruscii)

– Pronto? È ancora lì? Pronto? Ma porc!

Metto giù. Nemmeno il tempo di rifare il 187 e mi squilla il telefono, numero privato.

– Pronto?

– MA SE LEI CHIUDE LA COMUNICAZIONE MI SPIEGA COME POSSO AIUTARLA?

– A dire il vero non ho più sentito nulla, lei non ha più risposto. E non è inusuale che cada la lin…

– LE STAVO APPUNTO RISOLVENDO IL PROBLEMA!

– Chiedo scusa, eh?!

– Provi ora!

– Va bene. Resetto il router… attendo che si riavvii… si è agganciato alla portante… ancora niente… ancora niente… ecco! Si è connesso, tutto a posto.

– Ma lei la disconnette manualmente la connessione prima di chiudere il computer?

– Ohibò, io spengo computer e router.

– Eh beh, non c’è da stupirsi se poi la connessione non si azzera.

– Va bene, proverò a fare così. Anche se questo non ha mai pregiudicato la connessione nei giorni in cui non ci sono problemi di autenticazione. La ringrazio, buongior…

– … (tuuuuuuuuu)

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