Che cosa succede quando Amazon, il colosso del commercio elettronico mondiale, riceve un ordine da un cliente? Per scoprirlo, lo scorso 23 maggio sono entrato nel centro logistico di Castel San Giovanni, a 20 chilometri da Piacenza. Aperto nel 2013, lo stabilimento ha una superficie operativa di 85.000 metri quadrati nella quale lavorano 620 dipendenti.
Dentro lo stabilimento, la proverbiale ossessione per la soddisfazione del cliente per cui è nota l’azienda americana diventa soprattutto ossessione per la formazione, l’organizzazione e la sicurezza del personale. L’attenzione maniacale per i dettagli che possono rendere più fluida l’attività è evidente fin dal parcheggio, dove le auto devono entrare in retromarcia negli stalli, per rendere più scorrevole e sicura l’uscita a fine turno.
Il primo settore che visito è quello delle merci in arrivo. Qui i prodotti dei fornitori vengono disimballati, codificati e infine assegnati dal software di gestione al settore del magazzino più funzionale. I ritmi di lavoro sono sostenuti, ma anche la possibilità di veder prese in considerazione le proprie proposte. Alcune idee di dipendenti italiani sono diventati standard per tutti gli stabilimenti di Amazon nel mondo.
Tutto è collocato in modo da rendere la composizione degli ordini il più efficiente possibile. Le merci si muovono rapidamente attraverso carrelli, nastri e scivoli. Nella sede italian non sono ancora operativi i robot introdotti in alcuni fulfillment center degli Stati Uniti.
Il magazzino è diviso in tre settori: quello per gli articoli pesanti e di grandi dimensioni, quello per i prodotti ingombranti di medie dimensioni e quello per i prodotti piccoli e leggeri. Il settore dedicato a libri, cd, dvd e piccoli oggetti si estende per quattro piani in altezza. I prodotti stivati sono milioni.
L’aspetto più sorprendente è che i prodotti non sono divisi in modo omogeneo per tipologia, ma in modo quasi casuale. I nuovi arrivi vengono collocati semplicemente dove c’è uno spazio libero, è sufficiente che siano indicizzati con precisione dal software di gestione. Prodotti simili sono tenuti volutamente distanti per ridurre al massimo la possibilità di un errore.
Il magazzino è suddiviso in zone. Ogni zona è coperta da un addetto, che riceve le richieste dei prodotti di sua competenza, li raccoglie e li manda avanti alla fase di composizione degli ordini. Quando tutti i prodotti di un ordine sono stati raccolti, vengono assemblati nella confezione più adatta e preparati per la spedizione. Quindi vengono etichettati e affrancati.
La chiusura di un ordine è un incastro stupefacente tra i contributi di diversi addetti, che nel completarsi tra loro garantiscono anche successivi livelli di controllo sulla sua correttezza. I pacchi sono quindi suddivisi in modo automatico in base alla priorità, alla dimensione e al tipo di spedizione, e condotti attraverso nastri al contenitore del corriere che lo prenderà in carico. In questa fase viene svolto anche l’ultimo controllo di coerenza tra la dimensione e il peso attesi e quelli effettivi. Se non coincidono il pacco viene trattenuto e riesaminato.
Tutto è orchestrato in modo rapido e automatico dal sistema logistico, che sceglie in ogni momento le combinazioni più efficienti tra disponibilità di uomini e mezzi, complessità degli ordini da trattare, dislocazione degli articoli da recuperare tra le decine di milioni stivate, tempi di consegna concordati con i clienti e scadenze di trasferimento dei pacchi agli spedizionieri.
È in questo modo che a Castel San Giovanni sono riusciti a far fronte a un picco di quasi 250.000 spedizioni e 400.000 ordini in un giorno solo, sotto Natale. Un ritmo da oltre 4 ordini al secondo.
In occasione del Family&Friends Day del 23 maggio, Amazon ha annunciato anche in Italia l’apertura delle visite nel centro logistico a tutti gli interessati.