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Tag: call center

febbraio 19 2010

Se ci ho capito qualcosa, potrebbe funzionare così: per ottimizzare ulteriormente tempi ed efficacia del telemarketing, sempre più spesso la verifica della disponibilità delle persone all’altro capo della linea viene eseguita in automatico dal software di gestione dei call center. Il computer scorre la sua lista, invia chiamate in serie e soltanto laddove rileva interazione umana significativa (sì, quell’essere inferiore che ripete ossessivamente – e nervosamente – “pronto?!”) passa il numero all’operatore. In questo modo l’addetto al call center non spreca più il suo tempo a chiamare a vuoto in giro per le case, ma prende in carico soltanto le linee dove troverà a colpo sicuro qualcuno con cui parlare. Geniale, non è vero?

Non ho il tempo di approfondire la questione, né ho trovato finora documentazione di supporto. Per dirla con Pasolini, io so ma non ho le prove. Mi accontento di verificarne gli esiti, interessato come sono da anni alla degenerazione della civiltà in questi baluardi decadenti della società di massa. Quello che per l’azienda (o per il service di telemarketing) è un consistente incremento di efficienza, per il potenziale cliente è una nuova scocciatura da sopportare. Buona parte delle telefonate commerciali che ho ricevuto negli ultimi mesi sono state precedute da telefonate mute: ormai già so che quando mi arriva una chiamata a vuoto, da numero ovviamente anonimo, nel giro di pochi minuti qualcuno proverà a vendermi qualcosa. A volte, sempre più spesso, la chiamata di verifica non è nemmeno una sola, in alcuni casi diventa una tempesta magnetica di squilli accennati o abortiti. Stamattina, per dire, il cordless per tre volte s’è illuminato soltanto, senza nemmeno arrivare alla suoneria; poi sono arrivate due chiamate a vuoto, infine – al sesto tentativo – l’operatrice. La stessa che da due giorni (per un totale di 13 squilli) sta cercando di rifilare una collezione di fiabe per bambini a mia moglie.

Non mi è chiaro se questa proliferazione di squilli sia imputabile a un malfunzionamento del sistema (come se fossero linee VoIp sovraccariche e non affidabili) o piuttosto all’adattamento dinamico ai tempi di conversazione dell’operatore (se la chiamata precedente si prolunga, riparte la verifica oppure il numero entra nella coda di un altro operatore). Sia come sia, a me sembra evidente che abbiamo completato la discesa di un altro gradino verso l’abisso. Non è nemmeno più questione di mancanza rispetto per il cliente: stiamo scadendo – con la consueta lentezza italiana che rende i cambiamenti impercettibili e in qualche modo sopportabili – nella violenza commerciale. D’altronde è il minimo che mi aspetto da una società che dopo almeno vent’anni di telemarketing spinto non è ancora stata capace di trovare un modo che sia uno per arginare l’invadenza delle aziende e ancora cincischia sull’applicazione dei pochi sistemi di regole che si è data. Il problema non è la caduta, è l’atterraggio (cit.).

ottobre 17 2008

Non essendomi sfuggito l’interessante pezzo di Sandro De Riccardis su Repubblica, che oggi racconta una settimana dentro un call center, pensavo che è proprio noioso pensar male, di questi tempi, in questo paese. Ci si azzecca quasi sempre.

“Oggi è la 14esima volta che ci chiama qualcuno” rispondono all’Oasi del capello di Broni, provincia di Pavia. “Siete ossessivi” dicono da un negozio di giocattoli di Potenza. “Bombardate dalla mattina alla sera” si sfoga un medico calabrese. Perché quando qualcuno non accetta la proposta, l’ordine non è di escluderlo dal database, ma di rimetterlo in circolo per essere richiamato tra poche ore o tra una settimana, a secondo della violenza della sua protesta. Il contrario di quanto stabilisce il Garante della privacy che dal dicembre 2006 obbliga i call center a “rispettare la volontà degli utenti di non essere più disturbati”.

luglio 17 2008

– Buongiorno, sono Tizio dell’OperatoreTelefonico. Parlo col signor Maistrello?

– Sì, buongiorno.

– Dunque, guardi, io ho qui una nota riguardo a una sua richiesta commerciale… su… beh… Mi spiegare meglio di che cosa si tratta?

– Non lo so, forse riguarda il TelefonoCheTuttiAspettavamo?

– Eh… sì, credo di sì.

– Ah beh, allora ho semplicemente compilato la form sul vostro sito, parecchio tempo fa, per essere informato in anteprima sulla commercializzazione e sulle tariffe.

– Ah ecco, bene, bene. E dunque le interessa sapere le condizioni…?

– Guardi, nel frattempo ho raccolto tutte le informazioni che mi servivano, grazie.

– Ah, bene, bene. Dunque è interessato…?

– No, grazie. A questi costi proprio non mi interessa.

– Ah, ho capito, quindi è già informato.

– Sì sì, grazie.

– Va bene, buon giorno.

– Buongiorno a lei.

marzo 13 2008

Da affezionato cronista delle degenerazioni del telemarketing prendo nota l’ultima innovazione, scoperta ieri sera. Ai messaggi registrati – che credevo il peggio del peggio: mi importuni e non ci metti nemmeno il cervello? – siamo già abituati, direi. Ieri sera suona il telefono, numero anonimo. Qualche istante di silenzio. Poi attacca il centralino automatico: “Il nostro centro servizi non è in grado di mettersi in contatto con lei. Prema 1 per parlare con un nostro operatore”. Nella sua malvagità, geniale.

gennaio 31 2007

Otto del mattino. L’Adsl fa il solito scherzo. Niente connessione. Succede almeno una volta al mese. Sono rassegnato, faccio la telefonata di routine al 187. Risponde un tecnico insolitamente determinato, insolitamente drastico e insolitamente aggressivo. 

– Buongiorno, ho un problema di autenticazione all’Adsl, non riesco a collegarmi. È un problema ricorrente, di solito è la centrale che non ha recepito la precedente disconnessione e si rifiuta di assegnarmi un nuov…

– Ma che codice di errore le dà?

– Guardi, uso un router Adsl, non il modem di Alice. Mi dice soltanto authentication failed.

– Le ho chiesto quale codice di errore riceve!

– Le ho risposto che non ricevo un codice di errore, ma che nella scheda relativa allo stato della connessione del router il messaggio relativo allo stato della connessione è authentication failed.

– Lei si connette con nome utente e password generiche di Alice, vero?

– No, guardi, nelle precedenti occasioni i suoi colleghi mi hanno detto che non era corretto usare le chiavi generiche e che questa poteva essere una delle possibili cause del problema, dunque uso il login personale che mi è stato assegnato. A dirla tutta, prima usavo le generiche, poi mi è stato detto di usare quelle personali, poi di nuovo le generiche e infine le personali di nuovo. È la prima soluzione che mi prospettate ogni volta, ma se…

– Ma no! Deve usare il nome utente generico invece!

– Ah beh, come vuole. Ma, se mi posso permettere, non andrei in cerca di soluzioni empiriche: il mio problema è ricorrente ed è sempre lo stesso. È sufficiente che annulliate dal vostro terminale la connessione che la centrale vede ancora come attiva e tutto torna a posto.

– Cambi quelle password!

– Va bene, attenda che resetto il router. Ecco, ora si aggancia alla portante… tenta di collegarsi… niente da fare, autenticazione fallita.

– Quale messaggio le dà?

– … authentication failed, naturalmente.

– …. (fruscii, silenzio prolungato, fruscii)

– Pronto? È ancora lì? Pronto? Ma porc!

Metto giù. Nemmeno il tempo di rifare il 187 e mi squilla il telefono, numero privato.

– Pronto?

– MA SE LEI CHIUDE LA COMUNICAZIONE MI SPIEGA COME POSSO AIUTARLA?

– A dire il vero non ho più sentito nulla, lei non ha più risposto. E non è inusuale che cada la lin…

– LE STAVO APPUNTO RISOLVENDO IL PROBLEMA!

– Chiedo scusa, eh?!

– Provi ora!

– Va bene. Resetto il router… attendo che si riavvii… si è agganciato alla portante… ancora niente… ancora niente… ecco! Si è connesso, tutto a posto.

– Ma lei la disconnette manualmente la connessione prima di chiudere il computer?

– Ohibò, io spengo computer e router.

– Eh beh, non c’è da stupirsi se poi la connessione non si azzera.

– Va bene, proverò a fare così. Anche se questo non ha mai pregiudicato la connessione nei giorni in cui non ci sono problemi di autenticazione. La ringrazio, buongior…

– … (tuuuuuuuuu)

maggio 16 2006

– Signorina, non mi funziona l’Adsl.
– Guardi che questo è il commerciale, non sono in grado di aiutarla. Doveva chiedere dell’assistenza tecnica.
– L’ho fatto.
– Guardi, io sono del commericale.
– Ok.

(mezzora dopo, stessa combinazione di tasti)

– Signorina, non mi funziona l’Adsl.
– Sì, guardi, c’è un’interruzione programmata a livello generale, ci è stato comunicato.
– Ah, almeno a voi è stata comunicato, mi fa piacere…
– Il ripristino è previsto entro tre ore, c’è scritto.
– Tre ore a partire da quando?
– Ah, questo non lo so.
– Ecco.

17 maggio, ore 22:30. Magari sono stato un po’ precipitoso a dar per conclusa la faccenda: dopo mezza giornata di resipiscenza, da oltre 26 ore la mia Adsl non dà segni di vita. Problemi ai server, dicono a Telecom Italia. Per dire, a un certo punto della giornata mi sono ritrovato con due tecnici dello stesso ufficio in linea su due telefoni diversi contemporaneamente, uno per orecchio.

18 maggio, ore 11. 39 ore dopo tutto sembra tornato alla normalità. Speriamo bene.

18 maggio, ore 20.30. Ci risiamo, la linea è di nuovo in palla. Rimpiango di aver detto al tecnico che ha chiamato questo pomeriggio che tutto sembrava sotto controllo. Lavorare in queste condizioni, oltre alle strepitose quantità di tempo perso, è anche molto molto molto seccante. Sto cominciando a perdere la pazienza.

18 maggio, ore 22. La linea è ristabilita. Quanto durerà questa volta?

19 maggio, ore 8.20. Poco, infatti siamo di nuovo a piedi. Per ingannare l’attesa, ci prepariamo a girare una nuova soap opera, Connectful.

19 maggio, ore 11. Timidamente in linea.

settembre 7 2005

Il prossimo gentile e incolpevole operatore di società telefonica/televisione satellitare/distributore di servizi assortiti che mi propone di vedere le partite di calcio sul Pc/via satellite/sul telefonino a pochi spiccioli e, al mio cortese rifiuto, si finge sconcertato e mi chiede ruvidamente perché, io lo mando a quel paese. Niente di personale, però.

luglio 4 2005

Suona il telefono. Numero privato.

– Il signor Maistrello?
– Sì?!
– Buongiorno signor Maistrello, sono (Tizio) di (Pay-tv). La chiamo per farle sapere che (Pay-tv)…
– Sì, guardi, so tutto. Mi avete chiamato almeno tre volte negli ultimi tempi. E ho ricevuto il materiale cartaceo. E comunque non sono interessato.
– Ah, quindi lei conosce già l’offerta d…
– Sì sì, guardi, la conosco, l’ho valutata e non sono interessato.
– Ah, dunque è già stato contattato, dice.
– Sì, almeno tre volte negli ultimi tempi.
– È strano.
– Le assicuro che i suoi colleghi sono stati fin troppo premurosi.
– Però è strano, perché a me qui sulla scheda non risulta nessun contatto.
– Eppure…
– Ah, ma forse ancora nessuno questo mese!
– Beh, siamo al 4… Comunque no, questo mese ancora no.
– Dunque a lei non interessa una telev…
– No guardi, le ho detto che non sono interessato.
– Come mai non è interessato, signor Maistrello?
– Perché non sono interessato alle vostre attuali offerte commerciali, all’installazione e a tutto il resto. Non mi interessa. È molto semplice.
– Allora mi dispiace per il disturbo, signor Maistrello. Arrivederci!
– Buona sera.

(Arrivederci al 4 agosto?)

giugno 24 2005

Suona il telefono.

– Pronto?
– Pronto?
– Pronto?
– Ah, è il signor Maistrello Sergio?
– Sono io.
– Buongiorno signor Sergio, sono (Tizia) di (Operatore telefonico). Posso disturbarla per dirla che (Operatore telefonico) ha abbassato le tariffe internazionali e che ora telefonare all’estero costa pochissimo? Per esempio, telefonare negli Stati Uniti o in Canada costa (X) centesimi di euro al minuto, quasi come una telefonata locale. Lei chiama all’estero signor Sergio?
– Capita sì.
– E dove chiama quando chiama all’estero, signor Sergio?
– …boh, prevalentemente in Belgio.
– Ah bene, signor Sergio, lei ora per chiamare in Belgio spenderà solo (X) centesimi al minuto, quasi come una chiamata locale. È un bel risparmio, non le pare signor Sergio?
– Mah…
– Signor Sergio, devo chiederle però una cortesia. Deve informare subito di questa cosa tutti i suoi familiari. È molto importante che lei riferisca questo messaggio.
– Sicurezza nazionale?
– No, è che la (Istituto di sondaggi) sta conducendo un’indagine proprio su queste informazioni ed è importante che, se dovessero chiamarla a casa, chiunque risponda sia bene a conoscenza di questa offerta. Ha capito, signor Sergio?
– …
– Allora ha capito: quando lei chiama in Belgio, signor Sergio, ora spende (X) centesimi soltanto. Deve solo scegliere l’opzione (Nome dell’opzione) che le costa a partire da (X) euro al mese. È tutto chiaro?
– Ah, dunque è un’opzione facoltativa a pagamento… Comunque sì, è tutto chiaro.
– Bene, signor Sergio, è molto importante.
– Molto.
– Signor Sergio, le posso chiedere un’altra cortesia? Per confermare che la telefonata è stata effettuata, posso chiederle se ha sottomano la sua carta di identità?
– Senta, guardi, non mi pare il caso…
– Non c’è problema, signor Sergio. Però si ricordi di informare i suoi familiari. Arrivederci!
– Arrivederci.

ottobre 27 2004

Una gentile operatrice mi avvisa della promozione gratuita dei servizi Tele2 in corso proprio nella mia zona, fortunello che sono. Ora, i più affezionati sanno già che questa è la quarta volta di fila e se la rideranno alla faccia mia. Ma la cosa divertente – che ho messo a fuoco solo in quest’ultima occasione, nonostante l’avessi notata anche in precedenza – è la strategia per aggirare le obiezioni.

Io: Guardi, è la quarta volta che me lo proponete in pochi giorni.
Op: Ah, mi scusi. Ma non ero io. Sarà stato qualche mio collega.
Io: Capisco. Sarà tutt’un’altra cosa sentirla da lei, allora.

Ora, sempre nella speranza che qualche genio del marketing provi un moto di orgoglio e mi racconti in che modo si suppone che tutto ciò favorisca il miglioramento della specie umana, io traggo per me stesso le seguenti conclusioni:

– Tele2 ha prezzi molto bassi, quasi sempre i più bassi in circolazione per la telefonia fissa e per la navigazione in Internet;

– io sono seriamente intenzionato a diventare cliente di Tele2 (lo sono stato già in passato), ma prima di vincolarmi a un fornitore vorrei studiare con calma le offerte e le condizioni disponibili, al di là dei proclami pubblicitari;

– Tele2 ha un marketing telefonico a dir poco insistente;

– io detesto le aziende insistenti;

– io, quando sono infastidito dal comportamento di un’azienda con cui sto per fare un contratto, prendo tempo; ho preso tempo dopo ogni telefonata: il tempo di riflessione, dunque, sta aumentando esponenzialmente;

– le ultime telefonate, con quel “scusi, ma l’altra volta non ero io”, mi comunicano scarsa considerazione della propria potenziale clientela;

– io detesto le aziende che ti considerano un automa da aggirare con tecniche di comunicazione ancora prima di aver stipulato un contratto, perché l’esperienza mi insegna che in seguito la considerazione tende semmai a diminuire;

– io, quando mi accorgo di essere infastidito per almeno due motivi dal comportamento di un potenziale fornitore, tendo a fidarmi del mio istinto e prendo in seria considerazione l’ipotesi di rinunciare a un possibile vantaggio economico.

Credo che discuterò di tutto questo con la quinta operatrice (diversa dalle precedenti, dunque desiderosa di essere ascoltata) che mi contatterà per propormi questa benedetta promozione gratuita.

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