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Tag: degenerazioni del marketing

febbraio 19 2010

Se ci ho capito qualcosa, potrebbe funzionare così: per ottimizzare ulteriormente tempi ed efficacia del telemarketing, sempre più spesso la verifica della disponibilità delle persone all’altro capo della linea viene eseguita in automatico dal software di gestione dei call center. Il computer scorre la sua lista, invia chiamate in serie e soltanto laddove rileva interazione umana significativa (sì, quell’essere inferiore che ripete ossessivamente – e nervosamente – “pronto?!”) passa il numero all’operatore. In questo modo l’addetto al call center non spreca più il suo tempo a chiamare a vuoto in giro per le case, ma prende in carico soltanto le linee dove troverà a colpo sicuro qualcuno con cui parlare. Geniale, non è vero?

Non ho il tempo di approfondire la questione, né ho trovato finora documentazione di supporto. Per dirla con Pasolini, io so ma non ho le prove. Mi accontento di verificarne gli esiti, interessato come sono da anni alla degenerazione della civiltà in questi baluardi decadenti della società di massa. Quello che per l’azienda (o per il service di telemarketing) è un consistente incremento di efficienza, per il potenziale cliente è una nuova scocciatura da sopportare. Buona parte delle telefonate commerciali che ho ricevuto negli ultimi mesi sono state precedute da telefonate mute: ormai già so che quando mi arriva una chiamata a vuoto, da numero ovviamente anonimo, nel giro di pochi minuti qualcuno proverà a vendermi qualcosa. A volte, sempre più spesso, la chiamata di verifica non è nemmeno una sola, in alcuni casi diventa una tempesta magnetica di squilli accennati o abortiti. Stamattina, per dire, il cordless per tre volte s’è illuminato soltanto, senza nemmeno arrivare alla suoneria; poi sono arrivate due chiamate a vuoto, infine – al sesto tentativo – l’operatrice. La stessa che da due giorni (per un totale di 13 squilli) sta cercando di rifilare una collezione di fiabe per bambini a mia moglie.

Non mi è chiaro se questa proliferazione di squilli sia imputabile a un malfunzionamento del sistema (come se fossero linee VoIp sovraccariche e non affidabili) o piuttosto all’adattamento dinamico ai tempi di conversazione dell’operatore (se la chiamata precedente si prolunga, riparte la verifica oppure il numero entra nella coda di un altro operatore). Sia come sia, a me sembra evidente che abbiamo completato la discesa di un altro gradino verso l’abisso. Non è nemmeno più questione di mancanza rispetto per il cliente: stiamo scadendo – con la consueta lentezza italiana che rende i cambiamenti impercettibili e in qualche modo sopportabili – nella violenza commerciale. D’altronde è il minimo che mi aspetto da una società che dopo almeno vent’anni di telemarketing spinto non è ancora stata capace di trovare un modo che sia uno per arginare l’invadenza delle aziende e ancora cincischia sull’applicazione dei pochi sistemi di regole che si è data. Il problema non è la caduta, è l’atterraggio (cit.).

febbraio 27 2009

Per via di uno dei numerosi canali attraverso i quali Sky è solita contattarmi ormai da anni, nel caso specifico un mio vecchio domicilio postale, la direzione marketing della pay tv a cui non ho mai voluto abbonarmi mi manda una curiosa lettera. Dice che, hey, hanno notato il fatto che io non abbia mai risposto alle loro comunicazioni promozionali, neppure quelle che proponevano «offerte anche interessanti». E che allora – vi immagino mentre avete partorito l’idea, creativi – hanno pensato di mandarmi quattro cartoline, ciascuna delle quali propone differenti sfumature di possibilità rispetto a un mio interesse futuro: sì (e Gianluca Vialli se ne compiace nella foto), è probabile (Tom Cruise tra il perplesso e il magnetico incassa la mancata sicurezza), è possibile (William Petersen mi osserva allibito dal set di CSI), no (Garfield il gatto mi pianta il muso, alludendo evidentemente alle opportunità che sto togliendo alla mia prole).

Se rispedisco quella che dice no, l’unica che al momento farebbe al caso mio, promettono di non disturbarmi ulteriormente. La cartolina, da inserire in una busta preaffrancata, richiede soltanto che io inserisca nome, cognome, indirizzo, città, cap, email, telefono e sesso. Infine mi richiede di barrare una casella, accanto alla firma, per confermare di aver letto l’informativa per la privacy e contestualmente autorizzare Sky a contattarmi. Null’altro. Non capisco come mai sono ancora qui a scrivere, quando potrei essere in posta a spedire.

dicembre 11 2008

Oggi hanno cercato di vendermi, non richiesti: un abbonamento alla pay-tv, una fornitura di pannolini per un anno, un’automobile, dei mobili, una carta di credito, un aspirapolvere. Notevole quest’ultimo: il rappresentante di zona ha tentato a lungo di convincermi che, al contrario che con sua moglie, sarebbe stato velocissimo a fare la sua imprescindibile dimostrazione. Io sono stato molto paziente, perché capisco che a fine anno si chiudono i conti e il panico fa compiere azioni affrettate e dire parole non ponderate. Però non so se reggo ancora molto.

dicembre 10 2008

Visa e PagoBancomat stanno investendo una ventina di milioni di euro in pubblicità e comunicazione per convincere i consumatori a usare le carte di pagamento e di credito per i propri acquisti, perché è più comodo e sicuro. Poi vai in negozio, tu che da sempre sostieni i vantaggi della moneta elettronica, e lì ti fanno spesso mille difficoltà perché considerano inique e svantaggiose le condizioni applicate loro dal sistema bancario e creditizio. A volte non accettano il pagamento con la carta, a volte ti impongono un sovrapprezzo (i benzinai di Milano, remember?), a volte si rimangiano lo sconto se non usi i contanti. Ora, io non so chi voglia fare il furbo con chi, però forse sono l’ultimo con cui dovrebbero parlare.

dicembre 10 2008

Da quando Telepass ha inaugurato la sua opzione Premium, un canone aggiuntivo che consente di accedere a sconti su diversi servizi autostradali e para-autostradali, stanno provando a convincermi in ogni modo a passare dall’abbonamento normale a quello super. Messaggi di posta elettronica, informative aggiuntive nelle comunicazioni commerciali, bottoni disseminati nel servizio di gestione online, pubblicità ovunque, materiale divulgativo per posta, il tutto abbondantemente nei limiti della correttezza, ma ripetuto con sfinente costanza nei mesi. Ecco, sia chiaro: sempre sia lodato il Telepass, io lo renderei obbligatorio per legge in tutte le auto che viaggiano per la penisola. Però vorrei che ai suoi gestori fosse chiaro: io non ho nessuna intenzione di abbonarmi all’opzione Premium, né oggi né in futuro. Non è che sono incerto e dovete convincermi: non mi interessa, mi basta il servizio minimo, sono contento così. Ora la smettete di chiedere, per favore?

dicembre 9 2008

Sembra un po’ come quando i pantaloni a zampa d’elefante sono tornati di moda, riesumati dai gloriosi anni Sessanta e Settanta. Dopo mesi e mesi di calma piatta, qui negli ultimi giorni è tutto un tripudio di richieste di scambio link, stimoli ad aderire a network più o meno commerciali, inviti a diffondere campagne, proposte di collaborazione a vario titolo tra il mio sito e altri siti mai visti né considerati. Trovo la tendenza curiosa: non certo nuova, sebbene la cura nella confezione sia molto maggiore rispetto al passato, ma sorprendente nell’improvviso picco. Continuo a non capire che diamine abbiamo da guadagnare dallo scambio di link tra siti che non hanno nulla a che spartire l’uno con l’altro, che non si conoscono, che spesso non si stimano neppure vicendevolmente. Comunque risparmio ai solerti incaricati la fatica: grazie per il pensiero, ma non sono interessato.

ottobre 17 2008

Non essendomi sfuggito l’interessante pezzo di Sandro De Riccardis su Repubblica, che oggi racconta una settimana dentro un call center, pensavo che è proprio noioso pensar male, di questi tempi, in questo paese. Ci si azzecca quasi sempre.

“Oggi è la 14esima volta che ci chiama qualcuno” rispondono all’Oasi del capello di Broni, provincia di Pavia. “Siete ossessivi” dicono da un negozio di giocattoli di Potenza. “Bombardate dalla mattina alla sera” si sfoga un medico calabrese. Perché quando qualcuno non accetta la proposta, l’ordine non è di escluderlo dal database, ma di rimetterlo in circolo per essere richiamato tra poche ore o tra una settimana, a secondo della violenza della sua protesta. Il contrario di quanto stabilisce il Garante della privacy che dal dicembre 2006 obbliga i call center a “rispettare la volontà degli utenti di non essere più disturbati”.

luglio 17 2008

– Buongiorno, sono Tizio dell’OperatoreTelefonico. Parlo col signor Maistrello?

– Sì, buongiorno.

– Dunque, guardi, io ho qui una nota riguardo a una sua richiesta commerciale… su… beh… Mi spiegare meglio di che cosa si tratta?

– Non lo so, forse riguarda il TelefonoCheTuttiAspettavamo?

– Eh… sì, credo di sì.

– Ah beh, allora ho semplicemente compilato la form sul vostro sito, parecchio tempo fa, per essere informato in anteprima sulla commercializzazione e sulle tariffe.

– Ah ecco, bene, bene. E dunque le interessa sapere le condizioni…?

– Guardi, nel frattempo ho raccolto tutte le informazioni che mi servivano, grazie.

– Ah, bene, bene. Dunque è interessato…?

– No, grazie. A questi costi proprio non mi interessa.

– Ah, ho capito, quindi è già informato.

– Sì sì, grazie.

– Va bene, buon giorno.

– Buongiorno a lei.

giugno 10 2008

Gli americani saranno pure esagerati. E tutto questo circo nato intorno all’iPhone 3G magari ha perso appena un po’ il senso della misura. Però la novità c’è tutta ed è, per un buon numero di persone tra quelle più smaliziate nel vivere la Rete, molto calda. Questo per dire che il silenzio dei siti di Tim e Vodafone nel giorno in cui Apple urla una novità che li riguarda così da vicino mi pare stridere non poco con la liturgia di questo genere di occasioni, nelle quali tutti si coordinano all’unisono per tenere alta l’attesa, costruire l’evento e poi intascare la propria quota di ritorno di immagine. Non mi aspettavo certo un piano di comunicazione ad hoc, pubblicato nell’istante esatto in cui finiva la presentazione di Jobs; ma uno straccio di apertura autocelebrativa, condita con due frasi di circostanza sull’imminenza della commercializzazione dell’iPhone, non credo avrebbe stonato. E, in assenza di certezze, sarebbe stata sempre meglio del mal celato imbarazzo con cui oggi i giornali infilano le misere anticipazioni disponibili riguardo al mercato italiano nella cornucopia di dettagli più o meno secondari raccolti nel giro di un’ora e mezza negli Stati Uniti e in Rete. Ma è chiaro che a me sfugge più di qualcosa del cinico mondo della telefonia mobile italiana.

marzo 13 2008

Da affezionato cronista delle degenerazioni del telemarketing prendo nota l’ultima innovazione, scoperta ieri sera. Ai messaggi registrati – che credevo il peggio del peggio: mi importuni e non ci metti nemmeno il cervello? – siamo già abituati, direi. Ieri sera suona il telefono, numero anonimo. Qualche istante di silenzio. Poi attacca il centralino automatico: “Il nostro centro servizi non è in grado di mettersi in contatto con lei. Prema 1 per parlare con un nostro operatore”. Nella sua malvagità, geniale.

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