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Tag: degenerazioni del marketing

Ottobre 4 2006

Ci sono momenti in cui capita di chiedersi a che punto esattamente siamo. Spesso accade che sia il marketing a dare una mano a trovare la risposta. Per esempio, questa cosa qui – Alitalia che svende i voli a 49 euro, facendoti poi pagare il carburante e la stessa vendita del biglietto a parte – io la trovo una mappa eccezionale della situazione complessiva. Come a dire che il bar ti offre il cappuccino a 30 centesimi, ma poi ti chiede un contributo a parte per il caffé (un euro) e per il latte (altri 50 centesimi). O che il gestore di telefonia ti passa tutte le chiamate a 5 centesimi al minuto, salvo considerare a parte il canone mensile, lo scatto alla risposta, la variazione tariffaria oltre il primo minuto di conversazione e le telefonate in entrata quando hanno origine al di sotto del 48° parallelo. Confido, comunque, che anche in questo caso i paladini del marketing-a-tutti-i-costi sappiano indicarmi la chiave per interpretarla come un’evoluzione necessaria e auspicabile delle strategie di vendita e di promozione.

Novembre 27 2005

Succede che, stimolato anche dalle allarmanti riflessioni di Beppe, Giuseppe e Massimo in merito all’influsso negativo di Telecom Italia sull’Internet italiana, prendo in considerazione la possibilità di acquistare il mio primo credito prepagato SkypeOut. Skype già lo uso con soddisfazione per telefonate da Pc a Pc: per valutare l’effettiva convenienza delle tariffe di interconnessione con le linee tradizionali fisse e mobili (0,017 euro al minuto per molte tipologie di chiamata), vado a cercare sul sito dei miei fornitori attuali le cifre esatte dovute per le stesse telefonate.

Sul sito di Telecom Italia mi perdo. Stordito io, per carità. Quando mi ritrovo, sono entrato nel mio profilo personale, una sezione che, previa iscrizione, è disponibile per tutti gli abbonati. Non rintraccio subito il dettaglio delle tariffe, ma in compenso mi casca l’occhio sul riquadro dedicato al consenso alla privacy. Ricordate quel questionario che ogni intestatario di linea ha avuto la possibilità di compilare e rispedire per negare espressamente l’eventualità che chiunque potesse avere accesso ai dati personali per propagare pubblicità telefonica e postale? Bene, io l’ho mandato per fax l’8 marzo scorso e, pur concedendo la pubblicazione sull’elenco telefonico, ho negato qualsivoglia permesso d’uso del mio numero di telefono o dell’indirizzo postale per scopi promozionali. Lo ricordo bene, perché – per interpretare il burocratese fastidioso e scansare alcune trappole insidiose – ho passato una buona ora a leggere, rileggere e controllare ancora.

Di tutta questa promessa rivoluzione che cosa resta? Il mio profilo utente dice che in effetti no, le ricerche di mercato mi stanno assai antipatiche (cosa vera poi fino a un certo punto: non c’era alcuna domanda specifica nel modulo) e non voglio affatto essere contattato a questo fine. Tuttavia esprimo ampia disponibilità a ricevere comunicazioni pubblicitarie, quelle invece sì aborrite appena una casella me ne dava l’occasione. Tanto è stato fatto perché ciascuno potesse veder riconosciuto il diritto a non essere importunato, che comunque – nel mio caso – non è servito a nulla.

Prima mi cadono le braccia. Poi mi imbufalisco. Quindi chiamo il 187. Che, per non saper né leggere né scrivere, mi propina a caldo una manciata di spot Telecom Italia preregistrati, hai visto mai. Per evitare di ascoltare la promozione AliceMia per la quarta volta, mi distraggo e perdo la preziosa combinazione di tasti per interagire col call center. Dopo un silenzio imbarazzante, entro comunque in una qualche lista d’attesa. Qui ha inizio un’imbarazzante nenia che chiunque l’abbia inventata è un genio del male (a proposito, le voci dei vip le hanno già messe in cantina?): la voce registrata prende atto che effettivamente c’è molto traffico e tutti gli operatori sono occupati, tuttavia «abbiamo ragione di ritenere che il primo operatore libero le risponderà». Bontà loro.

Per consolidata tradizione, evito di accanirmi con Alessia, l’operatrice che mi risponde dopo alcuni minuti. Le spiego la situazione con calma, lei con altrettanta gentilezza verifica, conferma l’errore e subito corregge. Incidente chiuso, che ci voleva? Il che mi fa pensare che con ogni probabilità sarà stato l’errore più in buona fede che sia mai stato fatto su questa Terra. Però io, se fossi in voi, andrei a controllare.

Aggiornamento: Pierluigi Tolardo, in un commento a questo post, dà una spiegazione verosimile del problema. Distinguendo il consenso verso chiunque espresso col famoso modulo e il consenso che l’utente dà al suo fornitore di linea. Approfondirò.

Settembre 7 2005

Il prossimo gentile e incolpevole operatore di società telefonica/televisione satellitare/distributore di servizi assortiti che mi propone di vedere le partite di calcio sul Pc/via satellite/sul telefonino a pochi spiccioli e, al mio cortese rifiuto, si finge sconcertato e mi chiede ruvidamente perché, io lo mando a quel paese. Niente di personale, però.

Luglio 11 2005

Questa è bella: ricordate l'(operatore telefonico) di qualche giorno fa? Ecco. Quello stesso (operatore telefonico) sabato mi recapita una letterina in cui si dice:

Gentile Cliente,
siamo lieti che la nostra Offerta, ideata per poter soddisfare le Sue esigenze di comunicare di più ad un prezzo più conveniente, abbia incontrato il Suo interesse. Certi che potrà constatarne di persona i vantaggi, Le confermiamo che, come da intese intercorse, abbiamo attivato la nuova Offerta.

Confermiamo. Intese intercorse. Ecco.

Tra le righe, in una delle pagine di informazioni contrattuali che seguono, salta fuori anche il canone mensile di 0,98 euro. Per una opzione che non voglio e che non ho mai sottoscritto. Al servizio clienti non hanno fatto una piega, come se fossero abituati. Io, stufo di perdere tempo per accomodare gli effetti di errori e disservizi, mi sto abituando all’idea di mandare a quel paese Telecom Italia.

Giugno 24 2005

Suona il telefono.

– Pronto?
– Pronto?
– Pronto?
– Ah, è il signor Maistrello Sergio?
– Sono io.
– Buongiorno signor Sergio, sono (Tizia) di (Operatore telefonico). Posso disturbarla per dirla che (Operatore telefonico) ha abbassato le tariffe internazionali e che ora telefonare all’estero costa pochissimo? Per esempio, telefonare negli Stati Uniti o in Canada costa (X) centesimi di euro al minuto, quasi come una telefonata locale. Lei chiama all’estero signor Sergio?
– Capita sì.
– E dove chiama quando chiama all’estero, signor Sergio?
– …boh, prevalentemente in Belgio.
– Ah bene, signor Sergio, lei ora per chiamare in Belgio spenderà solo (X) centesimi al minuto, quasi come una chiamata locale. È un bel risparmio, non le pare signor Sergio?
– Mah…
– Signor Sergio, devo chiederle però una cortesia. Deve informare subito di questa cosa tutti i suoi familiari. È molto importante che lei riferisca questo messaggio.
– Sicurezza nazionale?
– No, è che la (Istituto di sondaggi) sta conducendo un’indagine proprio su queste informazioni ed è importante che, se dovessero chiamarla a casa, chiunque risponda sia bene a conoscenza di questa offerta. Ha capito, signor Sergio?
– …
– Allora ha capito: quando lei chiama in Belgio, signor Sergio, ora spende (X) centesimi soltanto. Deve solo scegliere l’opzione (Nome dell’opzione) che le costa a partire da (X) euro al mese. È tutto chiaro?
– Ah, dunque è un’opzione facoltativa a pagamento… Comunque sì, è tutto chiaro.
– Bene, signor Sergio, è molto importante.
– Molto.
– Signor Sergio, le posso chiedere un’altra cortesia? Per confermare che la telefonata è stata effettuata, posso chiederle se ha sottomano la sua carta di identità?
– Senta, guardi, non mi pare il caso…
– Non c’è problema, signor Sergio. Però si ricordi di informare i suoi familiari. Arrivederci!
– Arrivederci.

Giugno 23 2005

Limbo

Dici bene che è tempo di tornare alla realtà, di riprendere la vita di tutti i giorni. Io nemmeno riesco più ad accendere la tv senza sentirmi male. E poi a momenti ho il panico: sento tutto d’un tratto il capitalismo che ci sta franando addosso, lo vedo così chiaro ora che non riesco a capire chi ci abbia convinto a fare finta di nulla.

Fai il pieno per un mese di vita vera, delle emozioni che contano, degli affetti che ti riempiono la vita. Poi finisci per quindici giorni in un’isola di gente semplice, talmente semplice che forse ha capito qualcosa. Lì i lavori che si possono fare in dieci, e che da noi si fanno in cinque, lì li fanno almeno in venti. Lì la gente sorride la mattina, sorride il pomeriggio e sorride la sera. Sorride anche quando non li guardi. Arrivi e pensi che abbiano tanto da imparare; parti e sei convinto che quello che potrebbero insegnare è ben di più.

E nel frattempo leggi Terzani, che nel suo ultimo libro viaggia con la mente e con il corpo tra le civiltà. Accumuli confronti su confronti, ma i conti non tornano: perché è pur sempre nel tuo mondo che alla fine dei conti vorresti vivere, ma il tuo mondo ti sembra aver perso completamente il senso della misura e della decenza. E del bello.

È di questo che ti rendi conto, quando stacchi la spina: che siamo drogati, completamente assuefatti a un mondo artificiale. I mondi artificiali sono bellissimi: non si rompono mai. Ma il nostro mondo imperfetto era ancora più bello, ed era tutto nostro, solo che siamo talmente storditi da badilate imperterrite di marketing che non ce lo ricordiamo nemmeno più. Corriamo avanti come matti, ma la meta stava alle nostre spalle ed era così facile da raggiungere. Ma che cosa fai, quando sei lì in mezzo, il bastian contrario che va contromano o segui la corrente?

Facciamo così. Io me ne sto in disparte ancora un po’.

Ottobre 27 2004

Una gentile operatrice mi avvisa della promozione gratuita dei servizi Tele2 in corso proprio nella mia zona, fortunello che sono. Ora, i più affezionati sanno già che questa è la quarta volta di fila e se la rideranno alla faccia mia. Ma la cosa divertente – che ho messo a fuoco solo in quest’ultima occasione, nonostante l’avessi notata anche in precedenza – è la strategia per aggirare le obiezioni.

Io: Guardi, è la quarta volta che me lo proponete in pochi giorni.
Op: Ah, mi scusi. Ma non ero io. Sarà stato qualche mio collega.
Io: Capisco. Sarà tutt’un’altra cosa sentirla da lei, allora.

Ora, sempre nella speranza che qualche genio del marketing provi un moto di orgoglio e mi racconti in che modo si suppone che tutto ciò favorisca il miglioramento della specie umana, io traggo per me stesso le seguenti conclusioni:

– Tele2 ha prezzi molto bassi, quasi sempre i più bassi in circolazione per la telefonia fissa e per la navigazione in Internet;

– io sono seriamente intenzionato a diventare cliente di Tele2 (lo sono stato già in passato), ma prima di vincolarmi a un fornitore vorrei studiare con calma le offerte e le condizioni disponibili, al di là dei proclami pubblicitari;

– Tele2 ha un marketing telefonico a dir poco insistente;

– io detesto le aziende insistenti;

– io, quando sono infastidito dal comportamento di un’azienda con cui sto per fare un contratto, prendo tempo; ho preso tempo dopo ogni telefonata: il tempo di riflessione, dunque, sta aumentando esponenzialmente;

– le ultime telefonate, con quel “scusi, ma l’altra volta non ero io”, mi comunicano scarsa considerazione della propria potenziale clientela;

– io detesto le aziende che ti considerano un automa da aggirare con tecniche di comunicazione ancora prima di aver stipulato un contratto, perché l’esperienza mi insegna che in seguito la considerazione tende semmai a diminuire;

– io, quando mi accorgo di essere infastidito per almeno due motivi dal comportamento di un potenziale fornitore, tendo a fidarmi del mio istinto e prendo in seria considerazione l’ipotesi di rinunciare a un possibile vantaggio economico.

Credo che discuterò di tutto questo con la quinta operatrice (diversa dalle precedenti, dunque desiderosa di essere ascoltata) che mi contatterà per propormi questa benedetta promozione gratuita.

Ottobre 19 2004

Questa mattina Tele2 si è voluta assicurare che io non volessi per caso provare gratuitamente la loro offerta.
Voglio dire, per la terza volta.

(Dice: ma non hai niente di meglio da fare che tenere traccia delle telefonate pubblicitarie? Sì, ma spero sempre che qualche responsabile del marketing di una qualunque delle aziende dal telefono facile, passando di qui per caso, provi un moto di imbarazzo. Anche se i numeri, con ragionevole certezza, danno ragione a lui.)

Settembre 16 2004

Tento un bilancio delle telefonate commerciali ricevute nei due mesi appena in cui la mia nuova linea fissa è stata attiva:

  • Telecom Italia, due giorni dopo l’attivazione, mi propone la sottoscrizione di Alice Adsl in promozione;
  • Tele2 mi consiglia di provare gratuitamente la preselezione automatica;
  • Tele2 mi suggerisce una seconda volta di sottoscrivere i loro servizi;
  • la voce sintetica di una ditta di accessori da giardino mi sottopone una fantastica offerta per l’acquisto di una lampada da giardino (vai tu a spiegare a un centralino automatico che non hai il giardino…);
  • Telecom Italia mi propone di tornare ai loro servizi (che non ho ancora abbandonato), annullando la preselezione con Tele2 (che non ho ancora attivato);
  • Banca Mediolanum cerca di convincermi a cambiare lavoro;
  • il messaggio registrato di un’azienda locale mi propone di usufruire di una fantastica offerta speciale.

Sono preoccupato: non si sono ancora fatti sentire i mobilifici, che da queste parti si affidano a tecniche di marketing aggressive.

Dov’è che si firma per l’opt out?

Febbraio 14 2004

Ogni anno, in questa stagione, trovo nella cassetta della posta il depliant pubblicitario di una ditta che installa impianti di condizionamento. Classico esempio di spam all’antica e di marketing fatto in casa, quest’anno il volantino ha adottato una linea aggressiva, basata su un articolo di giornale della scorsa estate:

Il caldo record ha falciato 660 anziani.
A Milano le vittime sono state il 60% in più

Climatizzati ora