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Category: Mi arrabbio

Novembre 27 2005

Succede che, stimolato anche dalle allarmanti riflessioni di Beppe, Giuseppe e Massimo in merito all’influsso negativo di Telecom Italia sull’Internet italiana, prendo in considerazione la possibilità di acquistare il mio primo credito prepagato SkypeOut. Skype già lo uso con soddisfazione per telefonate da Pc a Pc: per valutare l’effettiva convenienza delle tariffe di interconnessione con le linee tradizionali fisse e mobili (0,017 euro al minuto per molte tipologie di chiamata), vado a cercare sul sito dei miei fornitori attuali le cifre esatte dovute per le stesse telefonate.

Sul sito di Telecom Italia mi perdo. Stordito io, per carità. Quando mi ritrovo, sono entrato nel mio profilo personale, una sezione che, previa iscrizione, è disponibile per tutti gli abbonati. Non rintraccio subito il dettaglio delle tariffe, ma in compenso mi casca l’occhio sul riquadro dedicato al consenso alla privacy. Ricordate quel questionario che ogni intestatario di linea ha avuto la possibilità di compilare e rispedire per negare espressamente l’eventualità che chiunque potesse avere accesso ai dati personali per propagare pubblicità telefonica e postale? Bene, io l’ho mandato per fax l’8 marzo scorso e, pur concedendo la pubblicazione sull’elenco telefonico, ho negato qualsivoglia permesso d’uso del mio numero di telefono o dell’indirizzo postale per scopi promozionali. Lo ricordo bene, perché – per interpretare il burocratese fastidioso e scansare alcune trappole insidiose – ho passato una buona ora a leggere, rileggere e controllare ancora.

Di tutta questa promessa rivoluzione che cosa resta? Il mio profilo utente dice che in effetti no, le ricerche di mercato mi stanno assai antipatiche (cosa vera poi fino a un certo punto: non c’era alcuna domanda specifica nel modulo) e non voglio affatto essere contattato a questo fine. Tuttavia esprimo ampia disponibilità a ricevere comunicazioni pubblicitarie, quelle invece sì aborrite appena una casella me ne dava l’occasione. Tanto è stato fatto perché ciascuno potesse veder riconosciuto il diritto a non essere importunato, che comunque – nel mio caso – non è servito a nulla.

Prima mi cadono le braccia. Poi mi imbufalisco. Quindi chiamo il 187. Che, per non saper né leggere né scrivere, mi propina a caldo una manciata di spot Telecom Italia preregistrati, hai visto mai. Per evitare di ascoltare la promozione AliceMia per la quarta volta, mi distraggo e perdo la preziosa combinazione di tasti per interagire col call center. Dopo un silenzio imbarazzante, entro comunque in una qualche lista d’attesa. Qui ha inizio un’imbarazzante nenia che chiunque l’abbia inventata è un genio del male (a proposito, le voci dei vip le hanno già messe in cantina?): la voce registrata prende atto che effettivamente c’è molto traffico e tutti gli operatori sono occupati, tuttavia «abbiamo ragione di ritenere che il primo operatore libero le risponderà». Bontà loro.

Per consolidata tradizione, evito di accanirmi con Alessia, l’operatrice che mi risponde dopo alcuni minuti. Le spiego la situazione con calma, lei con altrettanta gentilezza verifica, conferma l’errore e subito corregge. Incidente chiuso, che ci voleva? Il che mi fa pensare che con ogni probabilità sarà stato l’errore più in buona fede che sia mai stato fatto su questa Terra. Però io, se fossi in voi, andrei a controllare.

Aggiornamento: Pierluigi Tolardo, in un commento a questo post, dà una spiegazione verosimile del problema. Distinguendo il consenso verso chiunque espresso col famoso modulo e il consenso che l’utente dà al suo fornitore di linea. Approfondirò.

Settembre 7 2005

Il prossimo gentile e incolpevole operatore di società telefonica/televisione satellitare/distributore di servizi assortiti che mi propone di vedere le partite di calcio sul Pc/via satellite/sul telefonino a pochi spiccioli e, al mio cortese rifiuto, si finge sconcertato e mi chiede ruvidamente perché, io lo mando a quel paese. Niente di personale, però.

Luglio 11 2005

Questa è bella: ricordate l'(operatore telefonico) di qualche giorno fa? Ecco. Quello stesso (operatore telefonico) sabato mi recapita una letterina in cui si dice:

Gentile Cliente,
siamo lieti che la nostra Offerta, ideata per poter soddisfare le Sue esigenze di comunicare di più ad un prezzo più conveniente, abbia incontrato il Suo interesse. Certi che potrà constatarne di persona i vantaggi, Le confermiamo che, come da intese intercorse, abbiamo attivato la nuova Offerta.

Confermiamo. Intese intercorse. Ecco.

Tra le righe, in una delle pagine di informazioni contrattuali che seguono, salta fuori anche il canone mensile di 0,98 euro. Per una opzione che non voglio e che non ho mai sottoscritto. Al servizio clienti non hanno fatto una piega, come se fossero abituati. Io, stufo di perdere tempo per accomodare gli effetti di errori e disservizi, mi sto abituando all’idea di mandare a quel paese Telecom Italia.

Luglio 4 2005

Suona il telefono. Numero privato.

– Il signor Maistrello?
– Sì?!
– Buongiorno signor Maistrello, sono (Tizio) di (Pay-tv). La chiamo per farle sapere che (Pay-tv)…
– Sì, guardi, so tutto. Mi avete chiamato almeno tre volte negli ultimi tempi. E ho ricevuto il materiale cartaceo. E comunque non sono interessato.
– Ah, quindi lei conosce già l’offerta d…
– Sì sì, guardi, la conosco, l’ho valutata e non sono interessato.
– Ah, dunque è già stato contattato, dice.
– Sì, almeno tre volte negli ultimi tempi.
– È strano.
– Le assicuro che i suoi colleghi sono stati fin troppo premurosi.
– Però è strano, perché a me qui sulla scheda non risulta nessun contatto.
– Eppure…
– Ah, ma forse ancora nessuno questo mese!
– Beh, siamo al 4… Comunque no, questo mese ancora no.
– Dunque a lei non interessa una telev…
– No guardi, le ho detto che non sono interessato.
– Come mai non è interessato, signor Maistrello?
– Perché non sono interessato alle vostre attuali offerte commerciali, all’installazione e a tutto il resto. Non mi interessa. È molto semplice.
– Allora mi dispiace per il disturbo, signor Maistrello. Arrivederci!
– Buona sera.

(Arrivederci al 4 agosto?)

Giugno 24 2005

Suona il telefono.

– Pronto?
– Pronto?
– Pronto?
– Ah, è il signor Maistrello Sergio?
– Sono io.
– Buongiorno signor Sergio, sono (Tizia) di (Operatore telefonico). Posso disturbarla per dirla che (Operatore telefonico) ha abbassato le tariffe internazionali e che ora telefonare all’estero costa pochissimo? Per esempio, telefonare negli Stati Uniti o in Canada costa (X) centesimi di euro al minuto, quasi come una telefonata locale. Lei chiama all’estero signor Sergio?
– Capita sì.
– E dove chiama quando chiama all’estero, signor Sergio?
– …boh, prevalentemente in Belgio.
– Ah bene, signor Sergio, lei ora per chiamare in Belgio spenderà solo (X) centesimi al minuto, quasi come una chiamata locale. È un bel risparmio, non le pare signor Sergio?
– Mah…
– Signor Sergio, devo chiederle però una cortesia. Deve informare subito di questa cosa tutti i suoi familiari. È molto importante che lei riferisca questo messaggio.
– Sicurezza nazionale?
– No, è che la (Istituto di sondaggi) sta conducendo un’indagine proprio su queste informazioni ed è importante che, se dovessero chiamarla a casa, chiunque risponda sia bene a conoscenza di questa offerta. Ha capito, signor Sergio?
– …
– Allora ha capito: quando lei chiama in Belgio, signor Sergio, ora spende (X) centesimi soltanto. Deve solo scegliere l’opzione (Nome dell’opzione) che le costa a partire da (X) euro al mese. È tutto chiaro?
– Ah, dunque è un’opzione facoltativa a pagamento… Comunque sì, è tutto chiaro.
– Bene, signor Sergio, è molto importante.
– Molto.
– Signor Sergio, le posso chiedere un’altra cortesia? Per confermare che la telefonata è stata effettuata, posso chiederle se ha sottomano la sua carta di identità?
– Senta, guardi, non mi pare il caso…
– Non c’è problema, signor Sergio. Però si ricordi di informare i suoi familiari. Arrivederci!
– Arrivederci.

Maggio 6 2005

Nonostante me ne sia andato da quasi un anno, ogni tanto Milano torna a farsi viva. Lo fa, come si conviene, grondando complicazioni spacciate per attenzioni nel tuo interesse. Questa volta mi scrive la società della mia fu fornitura di gas, annunciando un conguaglio a mio favore. All’anima, penso, otto mesi per fare i conti finali? E poi, non avevamo già chiuso tutti i conteggi qualche tempo fa? No, ti spiegano precisi precisi: è che a causa di un provvedimento retroattivo sulle tariffe, hanno dovuto ricalcolare tutti i conguagli fino al 2001.

Bene, penso io, e a quanto ammonterà mai questo conguaglio? Si tenga forte, caro ex-cliente: 0,03 euro. Tre centesimi.

Della somma però non c’è traccia nella lettera. Mica si può mandare un assegno a casaccio, che diamine! Che poi son rogne. Siccome lei, caro cliente, potrebbe benissimo aver cambiato indirizzo nel frattempo, lei ora ci deve fare il favore di rispedire questo modulo per confermare il suo domicilio (ovviamente, nel modulo arrivato correttamente a Pordenone compare come predefinito il vecchio domicilio milanese) oppure per indicarne uno aggiornato. Lì le spediremo in un secondo tempo il prezioso assegno di tre centesimi.

Rapido calcolo: il fornitore mi ha recapitato una lettera la cui spedizione, per quanto sottoposta a convenzioni speciali con Poste Italiane, sarà costata almeno un paio di decine di centesimi. Io ora dovrei rispedire loro il modulo, sempre per posta: 0,45 euro di francobollo. Solo a quel punto loro mi inoltreranno il prezioso assegno: altre decine di centesimi. A occhio, a questo punto abbiamo già superato l’euro, al netto di spese di cancelleria, spese bancarie e tempo impiegato da tutte le persone coinvolte. Per intascare tre centesimi. Quel che si dice un gioco win-win, eh?

Perplessi? Non è mica finita: prima di congedarmi il fornitore mi dice, cortese cortese, che l’importo «potrà essere oggetto di conguaglio». Ovvero: un giorno magari questi tre centesimi non ti spetteranno più e dovrai restituirceli. Il conguaglio del conguaglio del conguaglio, se non ho fatto male i calcoli. Tutto ciò accade perché la delibera dell’Autorità nazionale in base alla quale è stato eseguito il calcolo delle spettanze è datata: la più recente, infatti, è stata annullata dal Tar. In attesa delle nuove disposizioni, mi spiega il fornitore, noi mettiamo le mani avanti.

Ecco.

Febbraio 15 2005

Vabbé, visto che il fatto è diventato pubblico con tanto di nome e cognome (su Punto Informatico Solido di febbraio), ne parlo. Anche perché, a quanto pare, la faccenda non è ancora finita.

Succede questo. Nel giugno scorso cambio casa e chiedo a Telecom Italia di installare una linea domestica. Due giorni dopo l’attivazione mi chiama un’impiegata del marketing per propormi Alice Free in promozione gratuita fino a metà settembre. “Ma poi posso cambiare in qualunque momento?”, chiedo io. “Certo”, fa lei.

Navigo le mie buone dieci ore al giorno fino a inizio settembre, quando chiedo al 187 di trasformare la promozione in scadenza in un profilo Alice Flat. “Tutto ok!”, fa l’addetto. “Tutto ok?”, mi assicuro io. “Significa che non devo fare nient’altro ed entro il 15 settembre, quando scade la promozione, subentra il nuovo profilo?”. “Nemmeno un giorno scoperto”, conferma lui.

A inizio novembre arriva la bolletta del bimestre settembre-ottobre: 303 euro e spiccioli. “Capperi!”, dico io, “Fammi sentire il 187”. Dove la malcapitata di turno, imbarazzata e non sapendo che pesci pigliare, mi risponde qualcosa del tipo: “È colpa sua, avrebbe dovuto controllare”. Controllare che cosa? E soprattutto: come? A questo punto, per la prima volta, mi inquieto e scrivo una raccomandata piuttosto piccata all’operatore, spiegando tutto per filo e per segno.

Negli stessi giorni parlo per caso dell’accaduto con Alessandro Longo, che stava cominciando la sua inchiesta sui call center poi comparsa sul primo numero di Punto Informatico Solido. Dopo avermi chiesto il permesso, propone l’accaduto come caso emblematico nel corso di un’intervista con un pezzo grosso di Telecom Italia. Il quale prende atto e ammette alcuni errori di procedura. Naturalmente dopo questo episodio a me arrivano una serie di telefonate premurose dall’amministrazione dell’operatore telefonico, desiderose di sistemare lo spiacevole malinteso e scusarsi per l’errore.

Ne veniamo a capo. Con qualche lungaggine e un paio di contraddizioni contabili, ma dignitosamente ne veniamo a capo. “Succederà lo stesso per la prossima bolletta”, mi allertano, “perché la variazione formalmente entra in vigore solo oggi. La richiamiamo noi fra due mesi”. “Nessun problema, basta che alla fine i conti tornino”, dico io. Dopo un po’ di giorni ci ripensano: “Guardi, evitiamo di aspettare la prossima bolletta, sistemiamo ora i conti e la chiudiamo qui”. Prendo atto.

Poco prima di Natale arriva la seconda bolletta. Dalla quale correttamente sono stati stralciati corrispettivi non dovuti per alcune centinaia di euro. Nella stessa bolletta, però, facevano la loro comparsa oltre 40 euro di una fantomatica installazione Alice e un’idennità di ritardato pagamento che non aveva ragione di esistere. Ennesima contraddizione, inoltre, non era ancora stato calcolato il canone mensile di Alice Flat.

Avendo imparato a mie spese che per questioni del genere si fa prima a spedire una raccomandata al Servizio Clienti Residenziali piuttosto che tentare la sorte al 187, spedisco una paziente richiesta di revisione del conto telefonico. Dopo le Feste mi richiamano dall’amministrazione e sistemano di nuovo i conti. Io resto perplesso per come certe cifre compaiano o scompaiano con tanta facilità dalla mia bolletta, ma mi arrendo di fronte alla disponibilità dell’impiegata che si è presa a cuore la mia situazione.

Faccenda finalmente chiusa? Ma sì, ora non mi resta che controllare per scrupolo la prossima bolletta e dopo oltre sei mesi potrò dichiarare chiuso lo spiacevole disguido contabile.

Col cavolo. L’altro giorno mi arriva per posta un assegno non trasferibile di 259,27 euro con cui Telecom Italia si premura di rifondermi i soldi erroneamente addebitati in una bolletta che, per accordo con la stessa Telecom Italia, io non ho mai pagato. Richiamo la mia gentile referente, che ha l’aria di chi ormai non si stupisce nemmeno più, ma si accontenta di trovare soluzioni e in fretta. Mi conferma che mi tocca proprio intascarlo, quell’assegno, nato probabilmente da un fraintendimento tra due diverse sedi amministrative dell’operatore telefonico, perché non lo si può annullare senza creare disastri amministrativi. Dopodiché dovrò trasferirli nuovamente a Telecom Italia e considerare la partita chiusa.

Tutto risolto, questa volta? Beh, insomma, quasi: dopo qualche ora suona il telefono. È un’allarmata impiegata di Telecom Italia: “Lei ha ricevuto un assegno che non le spetta!”.

Arriva tardi, signorina, arriva tardi.

Ottobre 27 2004

Una gentile operatrice mi avvisa della promozione gratuita dei servizi Tele2 in corso proprio nella mia zona, fortunello che sono. Ora, i più affezionati sanno già che questa è la quarta volta di fila e se la rideranno alla faccia mia. Ma la cosa divertente – che ho messo a fuoco solo in quest’ultima occasione, nonostante l’avessi notata anche in precedenza – è la strategia per aggirare le obiezioni.

Io: Guardi, è la quarta volta che me lo proponete in pochi giorni.
Op: Ah, mi scusi. Ma non ero io. Sarà stato qualche mio collega.
Io: Capisco. Sarà tutt’un’altra cosa sentirla da lei, allora.

Ora, sempre nella speranza che qualche genio del marketing provi un moto di orgoglio e mi racconti in che modo si suppone che tutto ciò favorisca il miglioramento della specie umana, io traggo per me stesso le seguenti conclusioni:

– Tele2 ha prezzi molto bassi, quasi sempre i più bassi in circolazione per la telefonia fissa e per la navigazione in Internet;

– io sono seriamente intenzionato a diventare cliente di Tele2 (lo sono stato già in passato), ma prima di vincolarmi a un fornitore vorrei studiare con calma le offerte e le condizioni disponibili, al di là dei proclami pubblicitari;

– Tele2 ha un marketing telefonico a dir poco insistente;

– io detesto le aziende insistenti;

– io, quando sono infastidito dal comportamento di un’azienda con cui sto per fare un contratto, prendo tempo; ho preso tempo dopo ogni telefonata: il tempo di riflessione, dunque, sta aumentando esponenzialmente;

– le ultime telefonate, con quel “scusi, ma l’altra volta non ero io”, mi comunicano scarsa considerazione della propria potenziale clientela;

– io detesto le aziende che ti considerano un automa da aggirare con tecniche di comunicazione ancora prima di aver stipulato un contratto, perché l’esperienza mi insegna che in seguito la considerazione tende semmai a diminuire;

– io, quando mi accorgo di essere infastidito per almeno due motivi dal comportamento di un potenziale fornitore, tendo a fidarmi del mio istinto e prendo in seria considerazione l’ipotesi di rinunciare a un possibile vantaggio economico.

Credo che discuterò di tutto questo con la quinta operatrice (diversa dalle precedenti, dunque desiderosa di essere ascoltata) che mi contatterà per propormi questa benedetta promozione gratuita.

Ottobre 26 2004

Centralino automatico: [Premere il pulsante 1 per richieste di tipo A, premere il pulsante 2 per richieste del tipo B, per tutte le altre richieste resti in linea…]

Io: Uhm… A? B? A. No, B. B? Sì forse meglio premer…

Centralino automatico: [..sti in linea, la sua chiamata sarà trasferita…]

Impiegato 1: Prontooo?

Io: Buongiorno, mi chiamo Sergio Maistrello, sono un socio. Dovrei fare il versamento trimestrale, ma ho un problema: il modello dell’altr…

Impiegato 1: Le passo il colleg… [musichetta]

Impegato 2: Pronto.

Io: Buongiorno, mi chiamo Sergio Maistrello, sono un socio. Dovrei fare il versamento trimestrale, ma ho un problema: il modello dell’altr…

Impiegato 2: I mav stanno arrivando.

Io: Scusi?

Impiegato 2: I mav stanno arrivando.

Io: Ah, ecco. Però il mio problema è che devo fare il versamento e non ho il modulo appos…

Impiegato 2: Le sto dicendo appunto che i mav stanno arrivando.

Io: Bene. Devo supporre che il mav faccia al caso mio. È che l’ultima volta mi hanno dato un modulo all’ufficio di corrispondenza di Milano, con il quale fare un bonifico esclusivamente presso la Banca XY, ma ora mi sono trasferito e mi chiedevo se potevo fare un normale bonifico su un conto corrente.

Impiegato 2: Non ce n’è bisogno, le ripeto che i mav stanno arrivando.

Io: Perfetto, lo aspetterò.

Impiegato 2: Buongiorno.

Io: Buongiorno.

Ottobre 19 2004

Questa mattina Tele2 si è voluta assicurare che io non volessi per caso provare gratuitamente la loro offerta.
Voglio dire, per la terza volta.

(Dice: ma non hai niente di meglio da fare che tenere traccia delle telefonate pubblicitarie? Sì, ma spero sempre che qualche responsabile del marketing di una qualunque delle aziende dal telefono facile, passando di qui per caso, provi un moto di imbarazzo. Anche se i numeri, con ragionevole certezza, danno ragione a lui.)

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