Il blog di Sergio Maistrello dal 2003

Poiché qualcuno s’è affezionato al caso e mi chiede aggiornamenti, torno sulla vicenda Tele2. A quasi due mesi dalla prima richiesta di attivazione di una linea Adsl, siamo ancora in alto (altissimo) mare. Ero arrivato al terzo intervento sulla pratica ribelle, ancora ferma al via per motivi vieppiù inspiegabili. Poi ci sono stati il quarto, il quinto e il sesto, uno diverso dall’altro.

Il quarto, un ragazzo sveglio: senta, guardi per esperienza le dico che questo tipo d’errore lo abbiamo quando si verifica qualche intoppo con Telecom. Lei è sicuro che non sia già attiva un’Adsl di un altro gestore su quella stessa linea? Sicuro sicuro? Se vuole un consiglio, chiami comunque il call center Telecom e faccia verificare che la linea risulti effettivamente libera, senza alcun servizio Adsl attivato.

Telecom risponde che la linea è illibata. A ruota richiamo Tele2 e tocca al quinto intervento, una ragazza distaccata e apatica a cui ricostruisco in breve quanto consigliatomi dal suo collega e gli effetti di quel tentativo: no, ma guardi che qui è tutto a posto, sa? Una pratica in errore? No no, qui è attiva, non mi risulta nessun problema, è tutto a posto, deve solo aspettare. Guardi glielo ripeto, non so di quale errore parla, il mio collega si sarà sbagliato.

Che non si dica poi che non ho fiducia nei confronti dei giovani sottopagati e maltrattati dei call center italiani: mi bevo persino questa, pur sentendomi preso in giro e pregustando l’arrabbiatura che ne sarebbe seguita. Lascio quindi passare altri dieci giorni, Pasqua e Pasquetta, e torno alla carica. E siamo a sei, ragazza sicura e particolarmente gentile, a cui si deve quel colpo di genio che uno si sarebbe aspettato fin dal primo reclamo: eh, ho capito bene di che cosa parla, mi faccia guardare bene, che cerchiamo di risolvere stavolta. Sì sì, guardi, in effetti la pratica continua a bloccarsi e non è chiaro perché. Lei ha già verificato che non esistano altre Adsl attive? Senta guardi, qui è chiaro che non se ne esce, a questo punto è il caso di segnalare il problema al reparto tecnico. Mi lasci un recapito a cui la potranno richiamare al più presto, vedrà che stavolta combiniamo.

Il 25 aprile, festa della Liberazione, facciamo due mesi tondi tondi. Pessimismo e molto, molto, molto fastidio.

Quello che mi fa impazzire che poi ti abbandonano al tuo destino. Ricevo telefonate periodiche e insistenti da Tele2, che cerca di convincermi ad abbonarmi ai loro servizi di telefonia e Adsl. Poi cedi – sì, ok, questa volta non sulla mia linea, ma questo è un altro discorso ed è tutto sommato ininfluente – e dopo più di un mese ti ritrovi senza alcuna traccia dell’Adsl, nonché appeso alla cornetta a dipendere una volta alla settimana dall’estrosa soluzione dell’addetto di turno al call center.

Funziona così. Per evitare di fare la fila al call center, di cui per esperienze negative con altri gestori concorrenti ti fidi come di un panda nella stagione del letargo, richiedi l’attivazione di una Adsl flat utilizzando la form che compare sul sito della società. La linea in questione risulta coperta dalla rete, si procede: immetti tutti i dati richiesti, controlli e invii il tutto. Tutto ok, dice il servizio automatico, ma per conferma riceverai un’email. Ricevo l’email. Bene, ora non resta che attendere fino a tre settimane (per via del passaggio burocratico attraverso Telecom Italia) perché arrivi la letterina con i codici.

Nel frattempo, si accomodi pure nel pratico servizio di monitoraggio dello stato di evasione della pratica. Magari con l’accortezza di attendere un giorno lavorativo perché sia inserita nel database. Due giorni dopo, niente. Quattro giorni dopo, niente. Una settimana dopo, niente. Chiamo il call center: «Non si preoccupi, quel database non è mai aggiornato». Passano tre settimane: niente database e niente lettera. Richiamo. «Scusi, ma quale richiesta?». E viene fuori che la gestione del servizio di iscrizione via Internet è in carico a una società terza, che evidentemente si è persa per strada i dati. E quindi? «Tocca ricominciare da capo, mi dia i suoi dati». Altre tre settimane? «Provi a chiamare tra una-settimana-dieci-giorni, che magari siamo fortunati e possiamo anticiparle le chiavi di accesso al telefono». Ma la società terza? «Che ci vuole fare…».

Passa una settimana. Le chiavi di accesso? «Acc, qui mi dà un errore, non capisco. Di solito è quando la linea non è coperta dalla nostra Adsl, lei ha controllato che il suo numero fosse raggiunto dal servizio?». Certo, un mese fa. Controlli anche lei. «Sì, è coperto». E quindi? «Mah, non so, aspettiamo ancora qualche giorno e vediamo se si risolve». Aspettiamo ancora qualche giorno e vediamo se si risolve. «No, in effetti la pratica è in errore». E dunque? «I dati corrispondono e la linea è coperta, ma a volte ci si bloccano, non sappiamo perché. L’unica possibilità è ricominciare da capo». Un’altra volta? «Un’altra volta». È la terza, funzionerà? «Speriamo». Riprovo tra una-settimana-dieci-giorni? «Riprovi tra una-settimana-dieci-giorni».

Che, come al solito, chi se ne importa del caso specifico e della società specifica, non è questo il punto. Capita, sfortuna, sprechi solo energie a prenderla sul personale. È che ne senti ogni giorno di casi specifici, per un errore, un imprevisto o un accidente, tanto che ti chiedi quale sia la normalità e se esista. La verità è che, considerando anche solo la mia storia recente di cliente, io un’idea me la sono fatta su come vanno queste cose: non conti nulla. Conti solo finché decidi di abbonarti e poi quando devi pagare: sei solo un’arancia da spremere, in realtà ti detestano, altrimenti non si spiegherebbe. Ma questo i loro spot non lo dicono.